Étude de cas : Créer de la confiance auprès d'une nouvelle clientèle
1 février 2025
Contexte
Un cabinet de services financiers d’envergure provinciale qui prend de l’expansion par acquisition se retrouve avec une nouvelle clientèle en sa possession, mais sans les conseillers qui s’en occupaient.
Problématique
Au fil des années, les dirigeants ont observé un taux d’attrition élevé auprès des nouveaux clients acquis. Les nouveaux conseillers qui leurs étaient associés n’étaient pas toujours les meilleurs en termes de compatibilité et maintenaient plus difficilement la relation de confiance établie précédemment.
Innovation
Indicia réalisa une segmentation sur mesure des clients actuels du cabinet afin d’identifier les différents profils de clients avec qui les conseillers interagissent au quotidien. Plusieurs caractéristiques sociodémographiques furent prises en considération; l’âge, le niveau de revenu et d’éducation, l’ethnicité, l’état matrimonial et la taille du ménage. En utilisant cette segmentation, Indicia fut en mesure de profiler les clients actuels et ainsi identifier la spécialité de chaque conseiller; c’est-à-dire, le type de clientèle avec qui ils possèdent une plus grande affinité dans leurs interactions. Dorénavant, chaque nouveau client s’est vu attribuer un profil spécifique, prédit en fonction de leur adresse, de leur âge et de leur portefeuille actuel. Cela a donc permis d’associer les bons types de clients avec les meilleurs conseillers pour leur situation afin de maximiser les chances de développer une relation harmonieuse avec eux.
Résultats
Cette nouvelle méthode d’association entre clients et conseillers a mené à un taux de rétention de 87% après 2 ans, comparativement au 61% initial.
